今年元旦假期，在繁忙的广深铁路线上，一种方便快捷的购票乘车方式格外引人注目。旅客们不必再到拥挤的售票大厅排队购票，只需要在过闸机时用手中的小卡片轻轻一拍，便可完成购票支付并直接进站乘车。这张神奇的小卡片就是由中国工商银行推出的广深铁路芯片信用卡，依托先进的非接触式芯片技术，这种银行卡实现了金融服务功能和铁路购票功能的结合，大大改善了旅客购票出行的消费体验。正是得益于银行卡支付服务的不断创新，刷银行卡如今已经越来越多地取代了传统的现金支付，成为社会公众日常消费的首选支付方式。
2012年，工商银行的客户使用银行卡支付的消费金额超过了4万亿元，达到4.13万亿元，比上年度增长了30%，继续成为国内消费金额最大的银行卡。其中工行芯片银行卡的消费额达到了8724亿元，比上年度大幅增长了163%，有力地拉动了银行卡消费的快速增长。
据了解，目前我国银行卡的发卡总量已接近35亿张，全社会消费品零售总额中有约46%是用银行卡支付的，而在北京、上海等一些大城市这一比例早已超过了50%，成为消费支付的主力军。银行卡支付的普及有助于节约支付体系的交易成本，创造更好的消费支付环境，尤其是信用卡具有短期的信贷功能，在特定条件下能够促使持卡人将潜在的消费需求转换为实际需求，对消费的拉动效应更为明显。
对于商业银行来说，在银行卡普及率不断提高的背景下，用卡环境和服务水准的提升就成为促进银行卡消费增长的关键。对此，近年来工行紧密结合刷卡消费时代的客户需求，积极从发展分期付款业务、优化用卡环境、丰富产品功能、优化用卡服务等方面着手，持续提升银行卡服务的品质、效率和适应性，不断满足客户便利消费和便捷支付的需求，有效促进了居民消费的增长。
2012年，工行通过不断优化信用卡分期付款业务的行业结构，在巩固购车分期市场优势的同时，大力发展家电家居、数码产品、文化教育等新兴消费贷款市场，有力地促进了国内居民消费的转型升级，成为助力居民扩大消费的重要工具。为更好地服务工薪阶层客户的消费，工行还大力推广逸贷信用卡，由于这种信用卡的分期付款利率比照同期个人消费贷款的基准利率折算，低于现有的一般信用卡分期付款的费率，较好地满足了年轻群体及低收入群体的消费意愿。据统计，工行2012年末的信用卡贷款规模已达到2426亿元，较年初增长36%，其中分期付款余额达到1446亿元，较年初增长36.6%。
在优化银行卡刷卡环境方面，近年来工行下大力气解决制约芯片银行卡发展的受理环境问题，目前已全面完成了对柜面和自助机具受理芯片卡的技术改造。在此基础上，工行持续加大银行卡终端设备的投放力度，截至2012年末POS的保有量已达到95万台。2012年，工行着力加大了商业集中区域、特色消费区域的POS布放力度，全面启动特色“城市一条街”营销工作，围绕“文化一条街”、“小吃一条街”等热点消费商圈，着力打造具有工行特色的城市一条街银行卡受理环境。与此同时，工行还加快了特约商户的拓展步伐，截至2012年末的特约商户数量已达到65万家，行业覆盖范围既包括满足居民吃、穿、用、住、行、娱乐、休闲等日常生活消费需求的商户，也包括满足当前不断增长的居民改善型消费需求的品牌商户，较好地满足了客户多元化、多层次的消费需求。
在产品创新方面，2012年工行根据市场需求和消费者习惯陆续推出了闪酷卡、多币种卡等一批创新的银行卡产品，银行卡产品体系、功能特色和服务内涵不断丰富，为各类客户提供了更为专属化、个性化和具有更强适应性的银行卡产品及服务。特别是工行通过行业合作大力推动芯片卡业务创新，将芯片银行卡应用拓展到交通管理、铁路客票、高速公路、商业联名、社保医保、物业管理、文娱餐饮等诸多领域。其中，工行创新推出了多款具备小额脱机支付、高速公路ETC通行收费、电子积分、门禁等功能的芯片卡，持卡人不仅可以消费支付，更可以凭芯片卡享受航空、铁路、公交、高速路通行、社会保障等多种生活服务领域的增值服务。
在服务提升方面，工行近年来着力将信用卡电话中心打造成高效便捷、服务优质的客户服务主渠道。电话接听率连续实现新突破，在呼入量逐年递增50%的情况下，20秒接听率已连续25个月保持在90%以上，2012年更是达到97%的优秀水平，并保持了每日、各时段的接听率平稳运行。
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