工行博山支行努开创服务工作新局面
近年来，面对日益激烈的同业竞争，工商银行博山支行认真贯彻落实上级行各项决策部署，以提高服务效率和质量为重点，进一步完善以客户为中心的服务格局，不断加强服务管理，全员服务意识和服务水平明显提升。
服务是立行之本，服务就是网点竞争力。该行把服务工作与全行的中心工作结合起来，与创新日常工作结合起来，与客户满意度结合起来，与机制建设、奖惩结合起来，牢固树立“服务增存款、服务出效益、服务树形象、服务增客户”的经营理念，不断提高服务质量。实施密码键盘评价器是淄博市行的服务创新，目前已经在全省进行推广，作为市行的创新项目，该行组织员工认真学习《营业网点服务质量检测系统密码键盘评价器使用操作规范职业指引》，要求员工做到准确、规范使用，并将密码键盘评价器使用纳入绩效考核。
该行采取了多项措施解决客户排长队问题。一是加强渠道建设，增加自助设备数量，优化业务流程。二是提高大堂经理综合素质，加强大堂经理引导和分流工作，提高自助设备利用率。网点将业务分流、自助设备利用率纳入大堂经理绩效考核，严格奖罚。三是实行弹性工作制，在业务高峰特别是代发工资期间，实行满窗口服务，网点负责人协助大堂经理做好引导分流，减少客户等待时间。四是实行行级领导挂靠网点，定期深入网点了解服务和营销等方面存在的问题，及时协助解决。五是加强员工培训和岗位练兵，使员工熟练掌握各项业务操作流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
该行还从服务规范化抓起，加强精细化管理。组织员工进行服务礼仪集中培训，各网点将服务礼仪规范化培训常态化，工作中严格按照规范化流程去做，使规范化服务礼仪成为每个柜员的习惯动作，不断提高服务形象。在全行形成“争先创优”的浓厚氛围，积极创建样板网点，树立服务典型，推广先进经验，带动全行服务水平整体提高。定期考核员工的服务技能、业务水平、业务量以及客户满意度，评选服务明星和标兵，张贴上墙，进行表彰和奖励，并在考核、晋升、劳务用工转制等方面予以优先安排、推荐。
加强客户投诉管理，实行客户投诉专项治理是该行的又一新举措。对于投诉热点问题，重点解决。服务投诉与评优评先、劳务用工转制、绩效工资结合起来。一是推行首问负责制和责任联动制度，凡接待客户，当事人能解决的必须现场解决，如涉及跨部门和专业问题，必须第一时间向部门负责人和行级领导汇报，协调解决。二是对95588客户咨询和求助快速处理，确保客户疑惑或不满化解在萌芽状态，提高客户满意度。
该行通过实施全员岗位梳理竞争上岗及召开不同层次的服务工作会议，组织开展“服务是立行之本大讨论”，倡导以客户为中心、视服务为根本的思想，突出资源配置，强化激励约束，不断强化服务管理。针对客户金融需求日益增长的特点，该行提出服务工作内涵由“微笑服务”到“增值服务”转变的要求，把帮助客户实现财富增值作为服务工作的最高目标。全行上下积极构建分层服务体系，加强客户经理和理财经理队伍建设，积极推行服务精细化管理，努力打造能动的、积极地、和谐的大服务环境，用服务去创造辉煌效益!
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