工行承德分行着力提升客户服务品质

 　　工行承德分行着力提升客户服务品质

　　今年以来，工行承德分行为提升客户满意度，着力在“抓基础、抓重点、抓品牌”上下功夫，在全行上下持续深入开展“服务品质提升年”活动。

　　抓基础。一是深入推进营业网点服务规范化。年初，该行以《营业网点服务规定(2012年版)》颁布为契机，组织全辖从业人员开展学习并贯彻落实网点服务规定活动，进一步强化了服务规范的落地和推广，确保了一线人员全面掌握和熟练应用。组织开展评比好晨会和服务视频活动，通过e频道等形式在全行交流推广，促使员工学规范、用规范。二是建章立制，严格考核。该行结合上级行服务对工作的新要求、当前服务提升面临的新形势，以及客户需求的新发展，重新修订了《承德分行服务工作考核办法》，从基础管理、环境改善、服务水准、星级网点建设等多个维度考核评比，建立了有奖有罚的服务评价办法。三是积极推进网点服务环境规范化管理。为有效改进客户服务体验，该行对全辖39家网点服务环境进行了全面规范，优化了网点形象，改善了客户感受。四是拓宽服务渠道。为最大程度地方便客户办理业务，该行在市区和各县新建离行式自助银行15家，还有3家离行式自助银行正在筹划建设中，离行式自助银行的大规模建设，极大地方便了客户，进一步增强了服务能力。

　　抓重点。一是针对客户排队时间长、服务不规范等短板问题，对问题网点实施行领导挂帅督导，综合治理，因行施策的措施，积极推进服务质量的整体提升。今年以来，该行共对超时等候客户占比较高的7家网点，进行了专项治理，通过治理大部分网点超时等候现象得到改善，客户满意度得到提升。二是开展金融消费者宣传教育，提升公众金融知识水平，切实保护消费者权益。该行结合实际，制定具体活动方案，积极开展以“金融服务普惠公众服务月”“防范金融风险知识宣传服务月”和“消费者权益保护宣传服务月”等为主题的“普及金融知识万里行”专项宣传教育活动。通过与街道办事处、监管部门、主流媒体、学校、企业等单位联办特色活动，通过知识沙龙、有奖竞答等多种形式，把金融知识普及到广大消费者。

　　抓品牌。一是为充分发挥先进典型带动作用，该行确立热河、二仙居、双滦支行营业室为重点打造品牌网点，聘请专业公司对其进行服务导入，以此带动全行网点整体服务品质的提升。二是强化服务培训机制。举办网点负责人、大堂经理培训班，提高网点服务管理能力。组织全行优秀网点负责人、大堂经理到服务先进的兄弟省市行观摩学习，学以致用，接长短板。三是强化星级网点培育和管理工作，对星级网点实行动态管理，采取以系统数据考量为主，现场、非现场检查为辅的考评办法，对已有星级网点进行跟踪监测，对不符合条件的给予一定的整改期，整改期满仍不符合条件的予以降级或取消星级。四是强化争先创优机制。在全辖广泛开展先进典型的评选活动，营造良好服务氛围，以榜样力量带动品质提升。

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