工商银行四项强化提升网点满意服务

 　　工商银行四项强化提升网点满意服务

　　工商银行浙江开化支行为持续推进网点员工追求优质服务、提供满意服务，加强服务理念引导、精细化地规范服务行为，强化服务软硬环境建设，不断改进服务、提升品质。

　　一是强化网点晨会服务点评。将每日晨会制度作为改进服务的有效途径，组织网点负责人、值班经理对上日服务情况进行总结回顾，指出需改进的岗位人员、重点事项;传达业务及操作新规定、新办法;组织网点员工在每日晨会上轮流汇报服务工作、业务操作、制度执行等方面中存在的不足和体会，交流解决的经验与办法，促进服务工作的再学习、再落实。

　　二是强化员工服务规范引导。开展服务品质提升大家谈、大家做、大家评，从丰富服务内涵入手，着力于员工服务意识、服务规范的培养，从服务术语、着装仪表、站姿坐姿、引领示意等各方面进行强化，抓住服务理念、服务态度和服务管理上的不足，从最基本的服务规范到为客户提供高层次的服务进行明确的要求，推进满意服务的素养和习惯的养成。

　　三是强化客户柜面业务分流。建立网点服务快速响应机制，摸清服务规律，制定应对方案，科学进行排班、开足服务柜口，及时应对业务高峰、及时解决客户排队等候问题;重点加强大堂制胜，在业务繁忙时段增加大堂工作人员，及时做好客户引导、业务分流，减轻柜面压力，减少客户排队等候时间，落实可分流业务目标考核、推行首问负责制、积极践行服务承诺。

　　四是强化服务软硬环境建设。在各网点配备好一应俱全的自助服务机具，在服务功能上不断满足各层次客户的需求，努力以使用方便、服务快捷的硬件设施获得客户的认同;强化窗口员工的服务技能训练，注重考核服务规范、服务礼仪是否到位，客户评价、服务质量是否改进，及时总结服务工作经验，树立先进典型，充分发挥服务标兵的示范和带动作用，促进服务品质不断提升。

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