工商银行启动网点服务规范化建设

　　工商银行启动网点服务规范化建设

　　据消息报道称，中国工商银行曲靖分行启动《网点服务规范化建设》项目，旨在经过一段时间的强化演练，使全员养成规范化服务习惯，把服务软实力转化成竞争硬实力，内强素质，外树形象，大幅度改善营业网点服务质量，进一步提升金融产品营销能力。

　　为搞好工学关系，该行利用早晨10至15分钟的“晨会”和晚上1.5至2个小时的“晚训”机会，分5天早上演练“7+7”服务流程，晚上针对白天发现的问题整改，分别对网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员、保安等进行“面对面、一对一”培训和实战训练，从细节与点滴抓起，从每一个员工做起，弥补手势、双手递接、文明用语等方面存在的不足和缺失，解决客户超时等候等问题，提高柜面业务分流率、窗口开工率，缩短客户平均业务处理时间，打造规范的服务流程，提升网点竞争力。

　　工商银行启动网点服务规范化建设

　　该行委托北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司这个“中国金融培训界的领先者”，量身定做了中国工商银行曲靖分行《网点服务规范化建设》项目书，瞄准“建立较高的服务标准，规范网点员工服务行为，提高客户满意度，最终提升客户的忠诚度，为工行带来更多的效益”近期目标，放眼“持续稳定地提升服务质量与营销能力，提高客户忠诚度与赢利能力，最终把工商银行塑造成为当地金融机构的服务与营销典范”远期目标，对全体职员进行具体培训和指导。

　　培训和指导内容涵盖了基础服务规范、服务语言训练、打造服务形象、服务流程细节、大堂经理服务流程及履职、投诉处理解决话术、产品营销技巧等，提升全员的服务礼仪与服务意识，不留死角和盲区。从各支行至少抽取2名服务好、业绩好、责任心强的员工组建内训师团队，采取“带、教、帮、促”的方式，全面掌握规范化流程和相关技巧，适当参与对其他员工的培训与督导，树立规范化服务标杆，为今后持续稳定地提升服务水平做好人才储备。

　　随着市场竞争日益激烈和金融产品日趋同质化，服务的优与劣，直接决定了客户的喜好和取舍，为此，该行严格落实“40条服务规范”，从客户视角出发，进一步改善网点环境，更加注重基本服务礼仪，充分发挥每个人的优势，增强执行力，把优质服务体现在行为举止上，体现在工作业绩上，让客户真正感受到优质服务在渠道建设、产品创新、结算平台、服务效率、消费维权等方面带来的舒适和愉悦。

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