工商银行枣庄分行三项措施提升客户服务水平

 　　工商银行枣庄分行三项措施提升客户服务水平

　　今年以来，工行枣庄分行以“服务品质提升年”活动为抓手，以提供优质、有竞争力的产品和服务为关键，从理念、渠道、流程、效率、质量、品牌等服务要素入手，为客户提供“尊享、专业、规范、快速、智慧、满意”的卓越服务，确保客户“满意在工行”。

　　一是提高服务水平。按照“扩容、增效、分流、提质”的总体思路，持续开展网点服务环境整治、服务规范化建设、投诉专项治理等工作，加强窗口开工管理和叫号机队列管理，定期梳理操作复杂、耗时较长、风险事件集中、客户反响较大的柜面业务品种，明确操作规范，制定改进措施，进一步提升柜面服务标准化水平和业务处理效率，妥善解决客户排长队问题。持续开展服务明星、岗位能手、样板网点评选活动，发挥典型引路作用，带动整体服务水平提升。

　　二是优化服务流程。对岗位人员配置、设备设施整合、内部管理规范、服务效率评价等方面制定新标准，对大堂服务流程、优质客户识别和绿色通道服务流程、自助区分流流程、理财结算区服务流程进行梳理，对包括服务基本内容、人员工作职责、服务指引规范、多岗位协作等进行统一和规范，提升服务管理的精细化水平，增强网点内客户识别服务能力。

　　三是提升柜面服务能力。结合各网点业务结构和特点，灵活采用高低柜分区服务、特殊业务指定办理窗口、综合化一站式窗口服务和优化柜员劳动组合等多种方式，合理划分柜口业务范围，抓好客户分层分类服务和客户分流，在提高业务办理效率的同时，实现服务价值增值。借助网点“培训直通车”，加强员工业务培训，提升操作技能，降低远程授权拒绝率和业务集中退回率，进一步提高前台业务办理效率，提升客户满意率。

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