工商银行莱州支行多举措解决客户排队问题

　　工商银行莱州支行多举措解决客户排队问题

　　今年以来，为减少客户排队等候时间，提升客户满意度，工商银行莱州支行营业部秉承“全心、专心、精心为您”的服务理念，多措并举，切实解决客户排长队问题。截止到8月底，该行营业部客户满意度始终保持在99%以上，排队问题得到明显改善。

　　分流引导与自助服务相结合。该部的大堂经理做到服务于客户开口之前，根据客户办理业务需求，第一步将客户分流到自助区办理查询、转账、办卡、2万元以下的卡取款及五万元以下的卡存业务。为此，该网点配备6台存取款一体机，四台查询缴费机，一台自助发卡机以满足客户需求。在等候区，大堂巡检再次与客户沟通，做到二次分流，对于非现业务引导客户到低柜办理，无需叫号排队等候。

　　岗位定位与弹性工作相结合。该部划分服务区域，一楼营业大厅和二楼财富管理中心。上午八点半至九点半大厅客流高峰期期间也是财富管理中心空闲时间，当日全体柜员在营业大厅处理业务，在高峰期过后指定专人到财富管理中心办理业务，最大限度的发挥每一个柜员的作用。开设弹性窗口，业务高峰或发生突发情况时，临时增派人手，确保网点工作的正常运转。

　　业务培训与员工配合相结合。该部每周举办员工技术培训、业务学习，定期开展技术比赛，实行现金区与非现金区的轮岗，全面提升员工业务办理能力，全员掌握各类业务办理流程，确保为客户提供“一站式”服务。每个柜台配备呼叫器，与大堂经理、客户经理、主任的腕表实时互动，各岗位紧密联动，共同为客户提供优质服务，满足客户业务、理财需求。

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