工行泰和支行“建设人民满意银行”不放松

　　工行泰和支行“建设人民满意银行”不放松

　　今年以来，工行泰和支行以“建设人民满意银行”为主题，突出四个坚持，通过打造工程实施环境，从根本上改变该行服务面貌，实现服务水平质的飞跃和提升，全辖服务水平逐步提升。

　　坚持现代服务理念

　　提高员工服务意识，激励员工坚持“以人为本、合规经营、诚实守信、履职尽责、违规必究”的服务理念，原则性与灵活性并用，处理好客户的交易往来关系，真正得到尊贵式、享受式的服务，使得客户有回头的欲望与激情，久而久之，稳定客户关系，形成工行的忠实支持者与合作者。

　　坚持服务机制创新

　　把晨会打造成为网点学习交流的培训平台，培训重点抓住环境改善、网点管理、大堂服务、柜面服务四大环节，明确了环境优化及物品定制化、服务礼仪及服务形象标准化、晨会流程导入、大堂现场管理、产品营销技巧、客户异议处理技巧、排队叫号机设置策略及应用技巧等七个方面培训内容。并通过晨会分析服务工作中的难点和问题，制定有针对性地改进措施。

　　坚持优质服务培训

　　加强人员素质技能培训工作。该行《2014年教育培训要点》和专业部室培训需求，重点组织开展新业务、新产品、新系统的培训。同时围绕知识、技能和综合三个模块要求，组织员工认真开展业务学习、理论研讨、操作培训等教育活动，实施柜员标准化培训项目，努力建设一支业务水平高、理论素质强，具备较强的金融服务能力、客户管理能力和市场营销能力的员工队伍，对新入职柜员参训率确保达100%，熟练型柜员及柜面管理人员参训率不低于30%，全面提升该行业务核心竞争力。

　　坚持现场管理服务

　　配足人员与设备，对人员岗位进行调整，配备专职大堂经理，专职负责业务分流工作。在业务分流中注重发挥大堂经理对客户的识别和引导作用，通过主动的现场引导、耐心的操作指导，推动客户使用手机银行办理查询、缴费、转账汇款、密码修改等业务，并对客户在操作中出现的问题，现场进行讲解、及时处理指导，疏通分流渠道，为客户营造高效有序、安全方便、优雅整洁的大堂服务环境。

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