工行烟台南大街支行开展创先争优活动显成效

　　工行烟台南大街支行开展创先争优活动显成效

　　今年来,工商银行烟台南大街支行为促进广大党员和员工更好地服务于人民群众，明确“坚持为人民服务”的服务宗旨，强化“以客户为中心”的服务理念，深入推进为民服务创先争优活动，取得了良好成效。

　　一是完善机制建设。进一步强化“以客户为中心”、“服务创造价值”、“让客户满意”的经营理念，将服务内嵌到管理中，积极落实“机关为基层、二线为一线、中后台为前台”的服务格局建设。

　　二是提高服务效能。针对前期支行“排队长、叫号慢”的情况，该行把解决排队等候这一问题作为提高服务效能的最突出任务，严格实行客户等候问责制度，同时加强服务礼仪培训，注重服务细节，改进服务方式，提升了服务规范化水平。

　　三是加快流程改造。该行以柜面业务分流为契机，最大限度地将挤压在柜面的业务有效分流到自助渠道办理，密切大堂经理、客户经理工作联动性，充分利用“电子 狗”呼叫设备，努力破除制约工作效率提升的根本性障碍。 通过这一活动的开展，该行客户评价满意度指标达到99.3%，将高端客户和其他客户的等候时间分别控制在10分钟和15分钟以内，实现柜面业务可分流率降幅27%的工作突破。

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