工行虞城支行真情服务赢客户 提升品质促发展

　　工行虞城支行真情服务赢客户 提升品质促发展

　　工行虞城支行围绕“服务态度专项治理”要求，针对服务态度冷硬问题，开展专项排查治理活动，以热心、耐心、细心，满足不同层次客户的多种要求，用真心服务、真情服务、真意服务赢得了客户的信赖和好评，打造了工行全新的品牌和社会形象，在一季度实现服务零投诉的同时，各项业务均取得了快速发展。

　　统一全行认识，强力推进“服务兴行”理念。该行在全体员工中大力宣传“工作就是服务，服务就是促发展，服务就是抢市场，服务就是提升竞争能力”的理念，多角度、多层次、全方位建立起服务管理体系，自动、自发、自觉地为客户搞好服务，在全行形成了人人关心服务、群力改进服务的良好氛围，涌现出了一批服务标兵。

　　实现人性化服务，延伸柜台服务。在业务办理过程中，工行虞城支行对因老弱病残等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的客户开设绿色通道，坚持做好柜台延伸服务，赢得了社会的赞誉。前不久，市石油公司统一为退休工人发放住房公积金补助，并办理了工商银行借记卡，86岁的刘大爷由于身体状况不能前往工行柜台办理借记卡启用手续，为此，工行虞城支行特事特办，上门为其办理了借记卡启用相关手续，收到老人及家人的一致称赞。

　　完善投诉管理机制，解决旺季排队难题。工行虞城支行采取了一系列畅通投诉渠道的措施，如在营业网点公布支行行长服务电话，24小时接待客户，把投诉消灭在萌芽状态;推行行领导坐堂制，及时接受客户投诉和咨询，提升服务和投诉处理效率;一线员工要严格执行“三大纪律”，即不准对客户说“不”、不准刁难客户、不准推诿;做好客户分区和业务分流，提高业务处理效率。通过各项措施的实施，该行在一季度实现了服务零投诉。

　　强化领导为员工服务、二线为一线服务，激发员工服务的最大效能。工行虞城支行领导班子在管理中坚持做到“以人为本”，为一线员工提供最贴心的服务，深入了解他们的需求，并及时解决困难，加强他们业务技能和服务技巧的培训，使员工真正产生对工行的依赖感和归属感。同时要求二线员工要成为为一线服务的勤务兵，对一线提出的困难和问题及时帮助解决。有了思想上的沟通，全行形成了互相理解和信任、上下合力的氛围，实现了整体服务水平的提高。

　　工行虞城支行用服务统领经营行为，创造性地满足顾客多元化需求，在服务质量和效率大幅提升的同时，促进了业务的快速发展。

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