优质服务重细节 客户满意在工行

　　优质服务重细节 客户满意在工行

　　作为窗口单位,服务是银行业永恒的生命线,是提升核心竞争力的重要法宝。

　　2014年,围绕工商银行总行关于开展“人民满意银行建设年”的活动主题,工商银行重庆市分行在全市各网点深入开展“服务环境改善”、“服务机制建设”、“服务规范化建设”、“服务问题集中治理”、“服务文化建设”五大专题活动,特别是在服务环境、服务行为、服务效能、投诉与舆情处理等环节,加大工作力度,提升客户体验,加强完善细节,力求把工行的金融服务水平提升到一个新的高度。

　　通过走访工商银行南岸支行营业部、工商银行万州太白支行等网点不难发现,工商银行在将文明优质服务规范化、流程化、长期化的同时,时刻围绕客户需求做文章,在特色化、个性化方面也做得非常出色。

　　工行南岸支行营业部:“五个零”特色服务提升客户满意度

　　走进工商银行南岸支行营业部,首先映入眼帘的是该行明亮、舒适的外部环境。网点内设有咨询引导区、现金业务区、非现金业务区、电子银行服务区、个人信贷业务区、客户等候区、贵宾客户专属服务区、公众教育区8个区域;营业部大厅整洁明亮、业务办理有序、便民设施齐备、绿色植物常新,为办理业务的客户营造了温馨舒适的良好环境。

　　近年来,为增强服务能力,提升服务水平,南岸支行营业部将打造“人民满意银行”作为网点经营发展的重要目标。网点立足实际,梳理流程,完善细节,以“每一位客户的满意是我们永恒的追求”为宗旨,以“每一天把我们真诚的微笑装进客户心里”为愿景,推行服务方式零距离、服务受理零推诿、服务事项零积压、服务全程零障碍、服务质量零投诉“五个零”特色服务,提升了网点服务形象,有效提高了客户满意度,促进了网点业务的长足发展。

　　服务周到细致 待客户胜似亲人

　　“这里的环境设施好,服务更好!”说起工行南岸支行营业部,退休教师施大爷赞不绝口。

　　施大爷是工商银行的老客户,住在南岸支行营业部附近。平日里,无论有无业务要办理,施大爷都喜欢到营业厅里坐坐,打听工行的理财产品,了解防范金融诈骗的知识,跟保安老张闲聊几句。在休息区等候的时候,大堂经理小李还会及时为他端来一杯水,让他解解渴、解解乏。

　　“我觉得他们周到的服务真正体现了一家国有大银行的底蕴,把客户当成了亲人。我坐在这里,就像坐在家里的客厅一样。”施大爷说。

　　在推行“五个零”特色服务的过程中,工行南岸支行营业部每年年初都要制定全年服务工作计划,明确各阶段服务工作目标,分阶段从服务环境提升、员工服务意识与技能提高、服务流程精细化管理、服务效率提升、服务投诉管理、优质服务宣传、社会公益活动等方面开展工作,同时定期开展服务工作总结,及时巩固和解决优质服务创建中取得的成绩和存在的问题,稳扎稳打,切实有效推进网点服务水平持续提升。

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