工行邯郸分行：加快渠道建设 提供满意服务

　　工行邯郸分行：加快渠道建设 提供满意服务

　　工行邯郸分行以为客户提供满意金融服务为目标，采取多项措施加快渠道建设步伐，擦亮工行服务品牌形象。

　　近年来，该行根据当地经济发展情况，制定网点建设三年发展规划，三年来先后装修改造网点32家，新建离行式自助银行40个，其中2013年在肥乡支行重新设立网点，扩大了对县域经济的发展的支持。继续加大自助设备配备力度，发挥好自助机具、叫号机等设施作用，大力开展网上银行、手机银行等自助设备的宣传力度，引导客户自助办理业务，不断提高客户业务办理的便捷度，提升网点服务承载能力，提升客户满意度。近两年相继投放ATM机120台，目前有ATM机281台。该行还在丛台支行建设了移动银行体验店，在网点配备有iPad、iPhone手机、联想智能手机三款设备，并有专职客户经理为客户提供产品实机演示及使用辅导，满足客户全新的体验。

　　今年，该行将结合“建设人民满意银行”活动，首批投放了10台快捷发卡机专门用于市民自助办理芯片卡。这批快捷发卡机自1月份正式投入使用以来，极大地方便了客户办理，较好地满足了广大客户的需要，同时在减轻柜面压力、提高服务效率、业务创新等方面应用效果显著。该行还将继续加大中高端客户服务网点，计划新建2家财富中心，并计划在空白县域增设网点，进一步扩大了工商银行服务辐射范围和社会影响力，切实建设“身边的银行”，满足广大居民金融产品和服务需求。

　　在积极打造先进一流的硬件服务渠道的同时，该行特别注重服务软实力的打造，大力实施营业网点“亮化工程”，在网点内新上网点营销传播载体，建立网点统一信息发布平台，确保全行视频信息的播发更加规范和高效，把全行各网点打造成为当地一道靓丽的风景线。为更好地提升窗口服务质量，近年来该行先后开展了“服务价值年”、“改革流程，改进服务年”、“满意在工作”、“服务品质提升年”、“建设人民满意银行”等接力式服务提升活动，逐步改进服务措施，提高客户满意度。在全行开展星级网点和星级柜员评选，该行下辖75家网点被省行评为星级网点，354名柜员被评为星级柜员，其中五星级网点11家，五星级柜员86名。强化客户满意评价。对客户满意评价度评价情况每天进行通报，对于满意率低的柜员分析原因，及时改进。在优化柜面服务的同时，重点加强对大堂人员的服务管理，与支行负责人签订《服务工作责任状》，对发生投诉的实行严厉问责制，促进社会美誉度不断提高。强化业务技能培训。加强对柜员的业务技能培训，以点钞、打字和计算机凭条训练为主，每周组织一次，促进了新进人员业务技能的不断提高。今年7月末该行柜面业务可分流率达25.81%，较年初压降了5个百分点。

　　该行特别是把解决排长队问题作为提高服务效能的一项突出任务来抓。推进服务细节管理创新，实行行长坐堂制，充实大堂管理力度，灵活调整劳动组合，增开弹性窗口，确保高峰时段服务高效有序，切实减少了客户等候时间，大幅提升客户满意度。针对网点排队情况，印制了温馨提示单，提示客户如何不排队的方法，并提供网点客户流量变化图，使客户根据客户峰谷图选择时间来网点办理业务。今年7月份客户排队等候时间13.91分钟，较年初减少了2.59分钟。

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