工商银行蓬莱支行从五个方面改进服务工作

　　工商银行蓬莱支行从五个方面改进服务工作

　　工商银行蓬莱支行把改进服务作为加强作风建设的重要内容，今年该行从五个方面抓起，不断改进服务，取得了明显效果。

　　强化培训，增强服务意识

　　今年以来，该行加强了全行员工的服务培训，组织员工认真学习《中国工商银行服务工作规则》、《中国工商银行山东省分行二线为一线服务实施细则》、《中国工商银行营业网点规范化服务标准》。组织员工认真学习总行、省行表彰的服务标兵先进事迹，组织网点负责人到先进行、先进网点参观，学习先进行处的服务管理经验，不断改进本行的工作。在行内加强对员工的服务规范化培训，使员工在服务礼仪、服务语言、服务仪表、业务操作流程等方面都有较大的改善。

　　集中治理，提高品牌形象

　　该行积极开展“擦亮品牌、提升服务”专项活动，首先是对一线员工的标识牌、宣传标识、网点公示牌照等进行更新。其次是由办公室牵头对网点对讲机、呼叫机，以及配备的各种便民设施进行检查，视情况及时进行更换。同时对各网点室内外门窗、门头进行擦洗保洁。通过开展这项活动，使各网点的面貌焕然一新，服务环境得到有效改善，工行的社会形象也得到进一步亮化。

　　重点整顿，解决客户投诉问题

　　为了进一步加大工作力度，该行安排纪委书记、工会、办公室合力解决客户投诉问题，同时充分发挥“行长坐堂制”和“领导干部联系网点制度”的作用，现场解决服务中存在的问题，最大限度地减少投诉。在此基础上，通过合理调配劳动组织、开设多功能窗口、引导客户使用自助设施等有效措施，缓解柜台压力，减少客户排队时间。同时加强员工的业务技术训练，提高工作效率。

　　大力宣传，营造良好服务氛围

　　该行积极利用总行网讯“为民服务创先争优”、“改进流程，改进服务”栏目，省行网讯《服务案例》、《服务信息》栏目，市行内部信息平台相关栏目，积极宣传文明服务中涌现出的好人好事，报道服务工作中的先进经验和做法，大力弘扬先进，激励全行员工。同时积极向当地新闻媒体、政府信息机构，报道工行便民的服务品牌、先进的服务设施和高效的服务质量，树立工商银行良好的社会形象。

　　严格考核，提升服务执行力

　　该行完善了考核与奖惩办法。考核内容为：服务投诉管理、网点客户满意度、客户排长队治理、服务质量现场检查、非现场服务质量监测五个方面。采取季度考核与年度考核相结合的方式，每季度组织一次考核，年终进行一次年度全面考核。考核采取计分制，按季度通报考核结果，每季后5个工作日内由考核小组对考核项目进行评分并汇总，并根据评分结果公布考核排名。考核结果直接与绩效挂钩，季末兑现奖罚，同时评出本季服务标兵，予以表彰和奖励。

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