海南工行建立金融消费者公众教育服务长效机制
一年一度的海南银行业“金融知识进万家活动”如期而至。
全省18家分支行、128家网点同时启动活动，各网点至少派出5名“业务能手”现场答疑，省行消费者权益保护办公室等9个部门分别派相关业务骨干现场指导……海南工行今年的宣传规模创下历年之最。
其实类似宣传活动，海南工行从未间断。该行“金融知识在您身边服务月”、 “特殊群体客户关爱服务月”等品牌活动在省内已颇具知名度。
用心：
128家网点全员参与
“全省18家分支行、128家网点全部设立专柜、安排专人接受客户咨询。”工行海南省分行副行长陈学坤告诉记者，今年的宣传活动是海南工行历年来参加人数最多的一次。
按照海南银监局相关要求，海南工行今年的宣传以青少年群体为重点宣传对象，面向公众宣传银行卡、电子银行及互联网金融等金融知识。
活动期间，为真正让广大客户做到“入脑入心”， 该行安排了金融知识进军营、进社区等金融知识沙龙、讲座60余场。该行还别出心裁组织了“工商银行杯”全国大学生金融创意设计大赛等校园主题活动。
高效：
千方百计保护消费权益
金融知识宣传活动不仅仅是简单的金融知识的普及，更体现在切切实实帮助客户分担金融生活遇到的各种问题。
如何提升进一步客户体验?海南工行持续推动营业网点的装修改造提升服务供给能力，强化监测分析和督导完善网点服务。截至2014年上半年，该行自助银行达到180家，自动柜员机投放量连续三年保持20%以上的增幅，客户等候时间降幅达51.3%。
金融生活难免出现矛盾纠纷。在海南工行，各网点大堂经理作为现场服务纠纷处理第一责任人，随时应对投诉。不断完善投诉处理机制，强化跟踪督办，今年上半年，该行投诉事件5件，较去年同期减少6件。
担当：
建消费者教育长效机制
“要将集中开展与日常性开展相结合，形成金融消费者教育的长效机制。”陈学坤表示，公众金融教育应该当作一项长期的工作坚持不懈地开展下去。
其实近年来，海南工行一直在加大消费者权益保护的宣传力度。该行2012年成立消费者权益保护工作室，专抓金融知识宣传教育。每年3月，准时开展“3·15”金融消费者宣传，每年全行开展“普及金融知识万里行”活动，每月更换宣传主题。
而在丰富的宣传活动中，该行也逐渐形成了自己的宣传特色：重视倾听、回应市场声音，深入了解金融消费者动态，实现单向教育与互动型教育相结合……海南工行还根据不同金融消费者群体的需求特征等因素，开展重点突出的金融消费者教育活动。例如对微小企业、边远地区贫困人群、残疾人等金融服务中的弱势群体，全部制定专门的教育方案。
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