工行蓬莱支行六条措施提升网点服务水平

　　工行蓬莱支行六条措施提升网点服务水平

　　今年以来，蓬莱支行面对更加激烈的同业竞争，以优质服务为本，采取六条措施，全面提升网点服务水平，促进了业务发展。

　　抓好教育，增强服务意识

　　该行注重抓好员工教育，组织员工认真学习《银行业从业人员职业操守》、《中国工商银行服务工作规则》、《中国工商银行营业网点规范化服务标准》，组织员工学习总行、省行服务标兵的先进事迹，开展“假如我是一个顾客”的大讨论活动，全行员工对照自身服务状况，认真查找不足，不断改进工作。通过学习教育，增强了员工的主人翁责任感和文明服务意识。

　　抓好培训，提高业务技能

　　一是抓好语言规范化培训，按照服务规范化规定，该行对员工的服务语言进行严格要求，要求员工从接待顾客到办完业务的整个过程，全部要用文明服务用语，给客户一种全新的感觉，彻底改变过去随时出现土语方言的不良习惯。二是抓好服务仪表培训。要求员工在认真使用文明用语的基础上，要始终保持微笑服务，在顾客到来时要做到站立接柜，并始终保持优雅的姿势，办完业务后要用微笑送别客户，整个服务过程要给客户留下亲切的感觉。三是抓好服务操作流程培训。要求员工严格按照规定的服务流程进行业务操作，彻底杜绝偷工减料、次序颠倒、走捷径等不良习惯。四是抓好业务技能培训。该行制定了业务技术练兵的内容和目标，组织员工有的放矢地开展业务技术练兵活动，有效地提高了员工的业务技术水平和工作效率。

　　抓好大堂经理，提升服务品质

　　一是要求各营业网点的大堂经理对来办理业务的客户，要问清楚办理业务的种类和要求，把客户准确引导到能够办理此项业务的窗口。二是要引导帮助客户正确使用自助银行设备，帮助处理好小额存取款、查询等业务，缓解柜台压力。三是要积极做好宣传解释工作，既使客户了解工行的新业务，又要减少客户对工行的一些误解。四是负责维护好网点门前的秩序，并负责保证营业网点环境卫生的清洁。

　　抓好设施，优化服务环境

　　一是抓好环境卫生秩序，该行制定了营业网点卫生管理规定和卫生管理责任制，要求各营业网点早晨提前半个小时上班打扫室内和环境卫生，始终保持服务环境的整洁。二是抓好设施维护，对柜台机具、自助设备、打印设备、通讯设备等机具在网点做好维护的基础上，支行科技管理员每周进行巡查和维护，确保了设备正常运行，提升网点服务水平和客户满意度。三是抓好服务用品配备。为个营业网点配齐了饮水机、雨伞、老花镜等服务用品，尽量满足不同客户的需要。四是抓好宣传设施建设。该行所有网点的业务种类宣传牌、利率公告牌、营业时间排、柜员服务牌、宣传手册等都挂设醒目，摆放齐全，给客户焕然一新的感觉。

　　抓好查改，落实服务措施

　　首先在网点建立服务自查机制，网点主任、副主任定期抽查录像，查找员工日常服务不足、亮点，利用晨会夕会进行点评，促进服务水平提升。 其次是支行服务领导小组采用现场、非现场检查的方式，对网点服务工作进行监督检查，包括服务管理、服务规范、服务资源、产品销售、服务环境等内容，发现问题及时整改，确保网点服务工作规范、优质、高效。三是认真解决投诉问题，对客户投诉问题，务求做到查清问题、落实责任、认真整改、及时回复、客户满意。

　　抓好考核，强化服务执行力

　　一是将优质服务工作纳入绩效考核，该行制定了文明服务考核奖惩办法，与绩效挂钩，同步考核兑现。二是积极评先树优。在支行和各网点建立光荣榜，按月、按季、按年进行评比，对评选出的服务明星上榜表扬，并给予物质奖励。同时，对服务态度差、客户反映意见大、被投诉多的员工，给予严厉处罚;对服务礼仪做的不到位、服务技能欠缺的员工，责令下岗培训，直至合格后再上岗。

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