工行十堰分行特事特办赢得客户信赖与支持

　　工行十堰分行特事特办赢得客户信赖与支持

　　5月26日下午2点左右，一名中年女客户怒气冲冲来到工行十堰人民路支行五四路分理处，重置理财金卡的密码。在核实该女客户证件后，柜台工作人员发现她不是持卡者本人，告知她重置密码必须由本人办理。该女客户随即拿出户口本，并声称刚在柜员机取款并未提示密码错误，而是提示服务超时，后她又继续在柜员机上取款，结果输入密码超次数，无法在柜员机上继续操作。女客户情绪非常激动，并高声说要打电话投诉。

　　该分理处大堂经理见状，耐心劝慰、安抚女客户，将其带到分理处理财室，并第一时间通知分理处负责人。分理处负责人详细询问后得知，理财金卡是该女客户爱人的，爱人已出国，卡内存有1万多元钱，她想取出供日常使用。

　　了解情况后，该分理处负责人告知女客户，如果急需取出卡内的钱，可提供特事特办服务。听此答复，女客户态度变得缓和。分理处负责人便将特事特办服务中有关客户在国外，委托他人办理重置密码等业务所需资料及流程向女客户进行了详细介绍。在了解委托书需领事馆盖章证明的情况后，该女客户有些犹豫。分理处负责人进一步与女客户交流，在了解到女客户爱人是工行五星级客户等情况后，分理处负责人从客户角度考虑，建议该女客户等其爱人归国后再由本人重置密码。经过耐心解释和分析，女客户高兴地。接受了建议，并表示将把所有存款存到五四路分理处。

　　据了解，在中国工商银行总行下发《个人金融业务特事特办服务工作规程》后，工行十堰分行要求辖内各支行第一时间传达学习，让每个员工都知悉特事特办服务工作规程。同时，要求工作人员熟练掌握各类业务及服务处理流程，加强与客户沟通，从客户角度出发与客户交流，禁止机械地处理问题;尊重客户，在服务过程中充分考虑客户的特殊情况，让客户感受到工商银行的优质服务，通过真诚服务赢得客户信赖与支持。

　　工行十堰人民路支行五四路分理处通过特事特办服务快速平息了客户怒气，通过人性化服务解决了客户问题，真正做到了为客户着想。

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