工行南通新城支行环环紧扣提升服务质量

　　工行南通新城支行环环紧扣提升服务质量

　　在创建”人民满意银行”活动中，工商银行南通新城支行全体员工牢牢把握“三个环节”，坚持做有心人，用心、诚心、信心、耐心，细心处理每一笔业务，接待每一位客户，得到客户认可，该网点的服务质量得到切实提升。

　　把握“四个一样”细节。新城支行始终把“客户至上，服务第一”作为准则，把优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，准确把握客户心里，想客户所想，在做好核算的同时也抓好营销，让客户体会到不一样的服务。新城支行员工除了在日常工作中坚持做到“三声两站一微笑”服务，使用文明用语外，还总结了“四个一样”即：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。而在这些小小的细节之中，体现的不仅是个人，而是网点的整体形象。把握不同类型客户的差异化需求。新城支行针对优质客户、老客户、新客户的不同需求，坚持提供差异化的便利服务和支持服务，以达到服务品质的无差异性。对待贵宾客户或老客户时，能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，让客户有被重视的感觉，从而拉近“距离”，为下一步营销产品奠定基础。对第一次接触的新客户，主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来网点办理相关业务的内在冲动。某天中午，一个客户赶时间地拿着一堆资料要开两个对公户，员工得知后立刻把资料收进来，认真审核，并以最快的速度办完了业务，在办理的过程中始终微笑服务。事后客户对网点的工作给予了肯定，并表示员工的微笑非常亲切，服务态度非常好，选择工行是没错的。

　　把握“缺什么、补什么”的技能提升。“工欲善其事，必先利其器”。作为银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。新城支行的员工非常注意“缺什么，补什么”，打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用十到二十分钟时间练打字，坚信有一天“铁棒能磨成针”;点钞不行，就每天无数次重复的机械训练，做到心、口、手合一，提高速度和准确率。柜员技能的提升，不但促进了办事速率的提高，而且客户的满意度也得到了大幅提高。

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