工行济南天桥支行加快推动柜面业务分流
工行济南天桥支行为更好地服务客户，缓解客户排队压力，推进柜面服务水平提升，采取措施扎实推进柜面业务分流，从细微处入手，从自身执行力抓起，提高服务效率，缩短客户排队等待时间，提高客户综合满意度，为全面提升网点服务形象和服务质量奠定了基础。
一、支行充分认识到柜面业务分流工作的重要性，强调柜面业务分流作为提高服务竞争能力和产品竞争能力的一种手段，使员工从思想上深刻认识到使用自助设备和电子银行渠道对缓解柜面压力、提高服务品质的重要性。要求支行从年初开始抓好此项工作，认真落实柜面业务分流工作的制度规定，制定措施方案，全力做好柜面业务分流工作。
二、利用宣传网点LED屏、摆放折页、宣传片等渠道开展宣传工作;积极宣传推荐使用电子银行产品，将电子银行渠道方便、快捷等优势告知客户，使客户熟悉了解电子银行、手机银行、自助机具等方便、快捷的业务功能，通过工商银行强大的网络服务优势，分流部分客户和柜面业务量。
三、大堂经理要第一时间接待客户，充分发挥识别客户、过滤客户的作用，主动与客户沟通交流、了解客户需求，积极引导客户进行自助服务并推荐电子银行服务，同时，对新客户，静下心来，手把手教会客户，使之真正了解并使用自助设备与电子银行，让来到网点的客户真正认知和依赖我行的金融产品，把业务做好在柜面之前，有效降低柜面业务压力，实现总量分流的效果。
四、网点负责人结合客户需求特点，网点现有软硬件设施以及网点日常工作进度安排，科学调度人员，将现金业务和非现金业务合理分流，合理安排人力物力，做到资源的优化配置。大堂经理加大履职力度，主动问询客户所需，积极介绍推广自主终端使用，将能够分流的客户分流出去，与此同时，加强对大堂服务人员的业务培训，合理安排其作息时间，细分细化工作安排，做到工作上无死角，无漏洞。
五、加强对员工的宣传，使员工从思想上充分认识到发展离柜业务对经营转型、提高收益、提升竞争力的重要意义。加强对客户的宣传，利用LED电子显示屏、多媒体电视及在大厅显要位置摆放宣传资料的方式，大力宣传该行自助设备和电子银行等可自助办理的业务。要求所有员工抓住时机，主动向客户介绍电子银行、自助设备的安全、快捷、省费等特点和优势，形成一种浓厚的宣传氛围。
六、将压降柜面业务可分流率纳入大堂经理、柜员的绩效考核，制定具体的奖励惩罚制度。定期统计通报柜面业务可分流五类交易量，针对可分流业务量大的员工，做好分流工作业务指导，提高员工做好柜面分流工作的主动性和自觉性。
七、组织全体员工认真学习《网点柜面业务分流引导话术》，通过大堂及柜员结对进行场景话术练习等方式，提升大堂人员及柜员一、二次识别、分流与营销能力，真正做到在办理业务过程中熟练使用标准服务与营销话术，满足客户服务与网点营销双提升的要求。
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