工行电话客服中心探营：四地协同发展

　　工行电话客服中心探营：四地协同发展

　　银行的工作总是惹人艳羡，体面的工作环境加上可观的收入。不过，很少有人知晓的是，银行的客服团队中也有着这样一群人，他们毕业后接受过类军事化培训，繁忙时每天需要无间隙的工作8个小时甚至更多，他们不能像普通白领一样在中午能有时间打个盹，连吃饭时间都只能在特定的半小时之内完成，他们的工作不允许透露真实的名字，多数时间只有一个编号，——“您好，欢迎使用工商银行电话银行，工号5531为您服务”。

　　四地中心各有分工

　　工商银行作为个人客户最多的银行之一，每天接听的来自全国各地的客服电话数以万计。为了保证7X24小时的无间歇服务，保证各个地区的电话接听率，工商银行将客服中心分别设立在北京、石家庄、合肥、广州。

　　在分工中，北京是四地呼叫中心的核心，许多规章制度的制定与统筹都在这里进行，工行贵宾用户专线与在线客服的工作也集中于此。石家庄作为北方接听工作的核心力量，合肥则主要担负起了福建等南部省份的接听任务，广州中心稍显不同，工行的海外机构对接团队在此组建，英文、粤语的服务也成为了广州中心的特色。

　　广州呼叫中心负责人告诉记者，虽然四个中心分布在不同地区，但是之间的协作也是密不可分，如果一旦发生紧急状况，导致某一中心的工作量暴增，可以通过后台系统将电话呼入转接到其他中心进行接听，除此之外，中心与中心之间也会定期组织数据分析，人员培训交流，做到协同发展。

　　上述负责人表示，目前评价银行业客服中心的指标主要包括接听率、服务水平(即20秒内接听电话的数据统计)和客户满意度。2013年，广州中心境内电话总呼入量为792万通，总接听量为772万通，接听率为97.87%，服务水平为93.58%，客户满意度为99.37%。境外电话接听率为98.93%，服务水平为98.39%。据悉，“这样的成绩在银行业协会统计的各银行排名中比较靠前”。

　　作为南方省份接听任务的主力军，合肥中心也在不到四年的时间里快速成长。合肥中心负责人介绍说，该中心2013年累计呼入电话2239万通，接听2205万通，除此之外，该中心的风险控制部门利用系统筛选等方法发现了1万多个钓鱼网站，有效的降低了客户使用电子银行风险。

　　记者在走访几家呼叫中心的过程中发现，接听电话的工作远比想像中要复杂的多，就连一个如何安排员工吃饭的简单问题都要进行周密的统计与安排。

　　在实际工作中，每一个呼叫中心大致由五个部分组成，客服一部、二部、三部、业务管理部和办公室。每一个客服部又会划分成若干个小组，一个小组大概有15人，这15个人即为一个团队，无论吃饭还是排班都作为一个整体。

　　此外，每一个中心的墙上都贴有巨大的电子显示牌，不断显示着当前的等待接听的电话数量与目前的接听率与服务水平。现场值班人员要根据当前情况，并根据预测的未来接听数量合理的安排员工进行休息，一旦出现错误，就可能导致某一时间段接入电话的大量排队，也会造成人员的利用率降低。

　　年轻人挑大梁

　　24、25岁对许多人来说或许仍是读书的年龄，但这个岁数已经是这几个呼叫中心的员工的平均年龄水平了。在记者拿到的合肥呼叫中心的人员名单中，89、90后员工几乎占到了八成以上。不仅如此，有些90后们已经在呼叫中心挑起了大梁。

　　王岳云就是一名“90后”员工，2010年7月加入合肥电子银行中心，短短3年多时间，她已经成长为管理着数名员工的班组长。

　　王岳云告诉记者，每一名新员工入行都要进行最短3个月的上岗专业培训，这其中包括银行基础知识、服务人员素质培养等多方面的训练，只有在考试合格以后，他们才可以有机会拿起电话进行“以工代训”。

　　构建境外机构服务体系

　　广州客服中心一部是工行服务海外机构的重要平台，与其他部门不同，他们主要提供英语和粤语的服务。负责人介绍说，2013年，广州电子银行中心与广东外语外贸大学携手启动了北美区域服务研究项目，一部的许多客服代表都参与进来，他们在一线遇到的许多实际问题，为建设境外服务体系起到了很大的帮助作用。

　　近年来，随着工行海外机构的发展，客户的服务需求也日见增多。2011年，广州客服中心托管了工银澳门的电话银行服务，截至2013年，该中心托管的境外机构已经达到了16家。

　　广州客服中心一部负责人告诉记者，从客户需求角度出发，是客服中心的主旨，未来工行亦将推出其他语种的服务项目以满足不同国家地区客户的需求，而广州客服中心的目标也是期望在未来电话服务能做到覆盖工行所有海外机构。

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