工行电子渠道业务占比达八成

　　工行电子渠道业务占比达八成

　　从中国工商银行获悉，2013年工行完成的电子银行交易额超过380万亿元，比上年增长近15%;目前，工行电子渠道完成的业务量在全部业务量中的占比已达到80%以上，这意味着每100笔业务中有80笔通过电子渠道办理。

　　在电子渠道替代率大大提高以后，银行需要提升电子渠道服务效率、质量以改善用户体验。记者在走访工行合肥、广州等地的电子银行中心后发现，工行将国内外分支行电话银行、微信银行服务集约到电子银行中心内，统一服务标准、延伸服务范围、减少客户等候时长，并实现电子银行异常交易风险核实等功能。

　　工行电子银行部刘巍向记者介绍，工行目前已在北京、石家庄、广州、合肥成立四个电话客服中心，与成都和石家庄两家信用卡电话客服中心一起，构建起集“电话+短信+网络”于一体的电话银行服务系统。在技术上，工行采用语音识别技术，对客户语音进行自动识别以定位到客户需要办理的业务，减少客户使用电话银行时的按键交互次数。目前工行电话银行注册客户超过1亿户，电话日均接听量超过40万通。

　　据介绍，工行电话银行可以为客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、信用卡服务、人工咨询等一揽子金融服务。此外，工行电子银行中心还集约了短信银行、微信银行、网上银行客服等服务。截至2013年末，工行短信银行累计服务客户已超过3000万，累计业务量超过9000万笔，微信银行业务量超过700万笔。

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