工行天津黄海路支行以服务赢效益

　　工行天津黄海路支行以服务赢效益

　　近两年，社会大众对金融行业提升服务水平的呼声越来越高，作为与客户接触最紧密的营业网点，工商银行天津黄海路支行牢固树立以满足客户需求为中心的服务理念，从狠抓自身建设入手，不断改进服务的机制和举措，先后荣获全国级“青年文明号”和“五星级服务网点”等荣誉称号，赢得了良好的社会效益和经济效益。

　　一、构建友好服务环境

　　提供整洁，舒适的服务环境是客户对银行服务的基本要求。一是网点员工自觉践行三个“始终”，即始终保持窗明几净，始终保持地面清洁，始终保持桌面整齐;二是网点做到各类标识清晰，客户引导高效准确，自助设备功能齐全且操作提示详细;三是便民设施人性友好，员工形象朝气蓬勃，服务言行文明规范;四是积极向客户宣传金融知识，明确揭示产品风险，积极堵截诈骗行为，保护客户资金安全。

　　二、持续改进服务流程

　　科学的业务流程可有效提高服务效率，改进服务流程，营业网点遵循三个基本原则：

　　一是简单业务自助办。三位大堂经理尽职尽责，首面客户，在询问其业务需求后进行科学分流。该行自助设备业务替代率很高，三位经理各司其责，分工明确，积极引导需办理简单业务的客户到自助设备办理。对首次使用自助设备，心有顾虑的客户，经理耐心讲解，手把手“教学”，授人以渔，为客户带来方便，为柜面减轻压力。

　　二是复杂业务临柜办。营业网点制定临柜业务办理标准，即“快”、“准”、“好”。为达到这一目标，一方面通过业务培训，业务技能比赛，参加网络大学课程等培训方式，使柜员业务操作技能达到优秀水平;另一方面，制定合理的奖惩机制，定期评优，设定奖励，鼓励大家发挥才能，努力成为业务精英，行家里手，向标兵看齐。

　　三是理财业务个性办。营业网点内有专设理财经理。通过认真倾听，熟识客户的理财需要，如实介绍符合各层级客户购买的理财产品，建立客户联系簿，定期为客户提供最新理财资讯，满足客户日益多元化的理财需求。

　　三、深刻理解服务内涵

　　营业网点定期组织纠纷投诉案例分析会，使员工深刻认识到公平服务、文明服务、合规服务的重要性。公平对待每一位客户，不戴“有色眼镜”，不分“高低贵贱”;充分尊重客户知情权，公示业务收费标准并严格执行，对业务产生的收费项目仔细说明，对购买的理财产品可能存在的风险充分提示，不让客户花一分冤枉钱。

　　真诚倾听客户心声，针对客户的客观意见，认真分析，内省自改。员工同时也“主动出击”，走进群众，深入社区开展金融知识普及活动。树高千尺扎根深。没有客户信赖这一“根”，难以成长得枝繁叶茂。面对愈加激烈的市场竞争，唯有不断深入服务改进，致力于客户满意，才能立于不败之地。

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