工行深入开展消费者权益保护工作

　　工行深入开展消费者权益保护工作

　　为加强消费者金融知识宣传教育，提升公众金融知识水平，履行银行消费者权益保护职责，营造、构建和谐的金融消费环境，工商银行泉州分行进一步推动、积极开展金融消费者权益保护工作，使消费者保护观念深入人心，营造和谐的金融消费环境，树立工商银行良好的社会形象。

　　一、学习知识制度化。“新消法”自2014年3月15日正式实施，工商银行泉州分行及时组织员工认真学习“新消法”，准确理解自身的各项法定义务，从而不断改进金融服务，切实提高员工服务意识。

　　二、宣传形式多样化。全辖营业网点通过LED显示屏播放宣传标语、在显著位置摆放相关宣传材料，设立咨询服务台，指定专人负责金融消费者咨询、投诉等工作;2014年3月6日上午，分行女工委还积极组织女员工志愿者参加泉州市家庭建设年和家风建设指导中心启动仪式。丰泽支行女员工志愿者们为到会的女同胞提供家庭理财咨询，同时，开展“3·15”金融消费宣传教育活动，向公众宣传金融知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，为提升全服务品质，履行金融企业社会责任,树立我行良好服务形象，构建和谐的银行与消费者关系积极行动。3月15日，辖属各支行还积极走上街头，向广大消费者发放宣传手册、资料，向金融消费者宣传“新消法”规定的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等知识，受到广大消费者的欢迎。

　　三、开展活动严谨化。此次“3·15”金融消费者主题宣传教育活动，工商银行泉州分行还与共青团工作相结合，开展多种形式宣传教育活动，在规定时限内明确活动方案，包括活动的目的、时间、主题和形式等，并加强活动情况的报告和反馈工作，并将此项工作纳入共青团年度工作考核内容之一，体现活动的严谨性。

　　四、工作机制常态化。分行制定《处理客户投诉管理办法》，统一制作“金融消费者投诉处理流程指引图”，公布消费者投诉电话和投诉流程以及相应的工作机制，继续深入开展投诉专项治理工程，加强对投诉突出问题的督导解决。坚持“有诉必应、有诉必查、有诉必纠、有诉必第一时间处理”的原则，严格落实 “首问负责制”，保证客户服务诉求能在第一时间得到响应和处理。

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