工行福建省分行提升网点服务竞争力

　　工行福建省分行提升网点服务竞争力

　　日前获悉，工商银行福建省分行营业部从2月24日开始举行了两期“营销服务标准化流程导入驻点培训”。该项目将网点内各岗位人员整合为一个团队，将整个团队作为培训对象，以总行《营业网点核心竞争力项目》、《个人客户服务精细化管理项目》为基础，通过“辅导纠偏―实时诊断―班后培训―训后督导” 四个环节，整合网点内柜员、大堂经理、个人客户经理、网点负责人、支行分管行长等各类人员的综合能力，促使上下内外联手，提升网点的服务水平、营销水平，提升网点的整体竞争力。

　　据悉，为更好的分析梳理各网点的实际情况，工行福建省分行营业部在培训前期开展了为期5天的训前调研，通过暗访摸查、参加网点晨会;观察网点柜员、大堂经理、客户经理等各岗位服务营销流程;跟踪大堂经理在“迎接客户―识别引导―厅堂巡视―挖掘推荐”各触点话术运用;逐一对相关岗位人员进行深入访谈等方式，对各参训网点的现行问题进行了详细的整理，“私人订制”出一套最佳的培训方案，从而更加贴合各网点的提升需求，增强培训导入的提升效果。

　　本次项目培训主要采用“5+2”、“白加黑”的模式进行，即连续5天营业时间的现场纠偏，晚上班后时间的集中辅导，2次训后固化现场的回访。通过对网点柜员、大堂引导员、大堂经理、客户经理和网点负责人进行反复的“技巧辅导、模拟演练、实战检验、总结提升”的高强度导入，并以“柜员六步法-一句话营销”和“如何高效提升各岗位之间的联动营销流程”作为培训内容的主体，一针见血的传递待客服务与营销联动的理念、方法、动作及管理工具，实现网点员工从“知道―理解―接受―应用”全过程的吸收，确保实现网点各环节员工所学即为所用、所学即能所用，实现提升网点营销服务竞争力的目标，确保将培训内容转化为“看得见、可落地”的成果。

　　该营业部相关部门还组织编写了网点各岗位营销服务标准化的执行指南及常用技巧，制定了适合各网点长期使用的固化方案，并将固化方案落地执行，促使网点员工将所学的内容渐渐转变成日常的营销习惯。除此之外，他们还通过“微信”平台建立了一个固化效果汇报群，供本次参训的各网点员工、培训师资等相关人员及时地了解各网点固化情况，交流讨论固化阶段遇到的问题、汇报每日的固化成果等，同时将下一阶段参加该培训项目的支行人员也加入群内，共同讨论学习，营造出一种“比、学、赶、超”的固化氛围，延续培训的整体效果。

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