工行湖北省分行：以规范化服务提升软实力
中部崛起起宏图，金融服务展新姿。2013年，工行湖北省分行坚持以客户满意度为核心，健全机制、策划活动、督促落实，服务品质全面提升，客户体验不断优化，在金融行业树立起优质文明服务的示范标杆。
2013年，中国工商银行湖北省分行切实贯彻落实工商银行总行“服务品质提升年”活动要求，多措并举，创新工作，在优质文明服务创建和客户满意度提升方面成绩卓著，荣获第六届中国·武汉金融博览会“十佳优质文明服务金融机构”称号。
健全机制保规范服务有章可循
文明规范服务是工行永恒的追求主题。2013年初，该行对服务质量考评内容进行调整，调整后的考评内容涉及客户关心的中高端客户服务品质、排队、投诉、评价及满意度、服务管理等多项指标。调整考评内容的目的，使服务更贴近客户的需求，更符合规范化管理要求。
而在网点服务迎来送往环节，该行更是进行了贴心细致的安排。网点服务大致分为迎接、接待和送别三个环节，为规范网点员工服务用语，本着“简洁、明了、礼貌”的原则，他们对三个环节涉及包括大堂经理接待、客户经理风险提示、为客户办理理财等九大场景，进行了专业设计，设置了参考话术。
为规范网点员工服务行为，充分发挥远程监控平台的作用，该行出台了《高柜服务远程监控检查标准》等多项检查标准。在制定《标准》的同时，该行还调整了第三方机构检查内容，出台了相关检查制度。
策划活动使规范服务持续推进
为全面提高公众金融素质，构建和谐金融消费关系和良好金融生态环境，2013年3月至7月，该行全面开展了“普及金融知识万里行”活动。活动包括金融服务普惠公众服务月、消费者权益保护宣传服务月、防范金融风险知识宣传服务月和一次难忘的服务主题征文等多个主题，主题鲜明，内容丰富，重点明确，环环相扣。期间，参与活动的营业网点600多个，累计活动次数2240次，参与员工11900人，受众客户量67万人，发放宣传资料64万份，媒体报道258篇。
去年6月至11月，根据湖北省银行业协会相关通知，该行组织开展了“百佳网点”评选活动。经过数月的创建，该行16个候选网点通过现场检查，数量居同业首位。
同年12月底，该行开展“客户在我心中”大讨论活动，学习工商银行总行服务规定和恶性服务事件通报以及该行制定的服务参考话术和各类检查标准，同时围绕服务意识、服务宗旨、市场竞争、难点对策、风险防范、服务改进等广泛开展讨论。落实网点负责人服务管理机制、晨会服务内容、领导干部和部门包点制。活动中，各分支行做到组织发动有形式，学习讨论有心得，问题整改有措施，网点帮扶有对象，达到了预期效果。
严格督导促规范服务全面落实
2013年，该行利用远程监控系统对营业网点的服务工作进行了检查。重点检查了各营业网点一天的服务流程和细节，促进了各项服务《标准》贯彻执行。去年8月底，该行采取现场、非现场检查和情况反馈三种形式，对所属机构和营业网点的服务情况进行了检查，指出了不足，整改了问题，提升了品质。
一年来，工行湖北省分行客户投诉总量比上年下降七成多，品牌形象进一步提升。其中，武汉经济技术开发区支行营业室荣获中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”称号;省分行荣获2013年度中国(湖北)金融总评榜“2013年度最佳服务银行”和“2013湖北十佳优质文明服务金融机构”称号;省分行营业部汉阳支行营业室等14家单位荣获2013年度湖北省银行业文明规范服务“百佳示范单位”称号。
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