工行东营垦利支行打造一流服务网点

　　工行东营垦利支行打造一流服务网点

　　工商银行东营垦利支行为了满足社会日益提高的金融服务需求，力求呈现“服务理念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高”的客户体验和服务感受，采取多项措施，规范营业网点服务管理，倾力打造一流的服务网点。

　　该行始终把抓好制度建设，落实各级服务管理职责作为增强管理硬约束的重点。集中组织全体员工学习服务管理办法，细化具体落实措施，坚持每天晨会和夕会;坚持优化网点营运情况报告标准，实行网点营运服务日报制。

　　为提高服务效率，该行立足内部挖潜，落实整改方案，一是改进业务流程，力争使客户排队等候时间不超过20分钟;二是开展柜面服务劳动竞赛活动，在考核内容中不仅注重服务环境、服务态度，更是加大了服务效率的考核权重，鼓励员工提高快捷服务能力，实现“三声”微笑服务;三是注重客户服务中的“双向分流”，增强对客户的识别力，把简单业务分流到自助机具、电子银行服务中，把有需求客户从庞杂的服务群体中分离出来，实施跟进式、一对一的专业、专家、专享服务。

　　该行结合首季开门红活动，根据总行服务管理办法，支行修订和完善考核评比办法，加大了对“服务环境、服务态度、服务效率”的考核权重。更注重培育和树立更多的服务先进典型，网点开展星级员工评比、季度服务明星评比，以“星”带“星”，有重点地培育服务明星和服务品牌。从小处着眼，遵照服务标注，规范员工待客态度、待客细节、岗位纪律、工作着装、工号牌、仪容仪表，规范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、户外标识管理、意见簿管理和保安形象管理等内容;实施错时工作制，强化大堂经理的管理，通过识别引导，分流客户，让不同层面的客户快速通过最有效的途径实现服务需求，并要求其兼顾自助服务区的客户辅导。

　　通过抓优质服务，网点实现柜面服务“零投诉”、微笑“零距离”、机具“无故障”、窗口“无长队”、语言“无障碍”，给予客户时时刻刻、无处不在、无微不至的温暖和关爱。

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