工商银行广西玉林分行抓好柜面业务分流提升服务质量

　　工商银行广西玉林分行抓好柜面业务分流提升服务质量

　　工商银行广西玉林分行采取积极措施，认真抓好柜面业务分流工作，大力降低柜面业务可分流率，减轻柜面业务压力，进一步提升网点服务水平和服务质量，受到广大客户的好评。

　　激活网点能量，提高分流能力。该行注意整合网点人力资源，统筹安排网点柜台组合，加强网点骨干力量，调整充实关键岗位人员，充分发挥网点员工的主观能动性做好业务分流工作，提高网点服务效率;强化网点负责人“一岗双责”制度，将优质服务与经营指标、内部管理等项目同步考核，要求各营业网点认真抓好柜面业务分流工作，提高员工业务分流的积极性;网点大堂经理认真履行职责，积极做好客户识别工作，确保在客户走进网点之初就掌握其需求和业务办理类型，并将有可分流业务的客户，引导到自助银行区使用自助设备办理，减少柜面业务量。

　　细化服务措施，提高分流意识。该行组织服务办公室和专业部门深入营业网点针对服务工作中客户投诉的热点、客户排队的难点、客户业务分流的重点、管理工作的弱点等问题进行调研，认真听取网点的情况反映和客户的意见及建议，在全面了解掌握情况的基础上，对需要整改或加强的问题进行归纳整理，并认真研究改进措施，进一步细化服务管理办法，着力提高员工的分流意识，积极做好柜面业务分流工作，提高业务办理效率，减少客户等候时间，进一步提升客户的满意度。

　　加强渠道建设，加快业务分流。该行积极抓好营业网点调整，进一步优化网点布局，并加大自助银行建设和自助设备投放力度，进一步提高全辖电子化服务水平。同时，抓住业务旺季营销的有利时机，结合本行开展的“电子银行转账汇款折上折”、“向五星级客户赠送U盾”等优惠活动，积极抓好电子银行业务产品营销推介，努力扩大电子银行客户占比，吸引客户使用电子银行渠道办理业务，全力提高电子银行业务的覆盖率、普及率和使用率。此外，以创建“服务标杆网点”活动为平台，开展服务之星、最佳大堂经理、营销标兵竞赛评比活动，激发广大员工的积极性和创造力，全力促进柜面业务分流。