工行红河牡丹支行：特色服务拉近与客户距离

　　工行红河牡丹支行：特色服务拉近与客户距离

　　日前，云南省银行业协会举行表彰大会，对银行业文明规范服务示范单位进行表彰，中国工商银行云南省分行有14个营业网点荣获“2012年度云南省银行业文明规范服务省级示范单位”称号。其中，红河牡丹支行是获得这一荣誉称号的单位之一。近日，记者来到工行红河牡丹支行就此事进行了采访。

　　环境服务俱佳顾客好评不断

　　“请问您需要办理什么业务?”记者刚到营业厅门口，银行的工作人员就微笑着上前询问。走进营业厅，营业环境温馨典雅、简洁实用，让人眼前一亮。现金区、非现金区、自助银行服务区、网上银行体验区、客户等候区、理财室、贵宾休息室分布一目了然，柜台干净整齐、设施人性化是记者的第一感受。大厅内有醒目的服务指南，员工统一着装、统一发式、统一挂牌上岗、统一文明用语。两名大堂经理负责客户的分流引导，耐心帮助客户使用自助设备。翻看挂在墙上的客户留言薄，好评不少—— “牡丹支行环境整洁，员工精神饱满，业务处理方便、快捷”、“牡丹支行员工服务态度没得说，迎来送往，心里感觉很温暖”、“工作人员办理业务很认真，速度也快，缩短了排队等候的时间”……

　　提升服务水平乃“常胜法宝”

　　按照工行惯例，牡丹支行一般是专营信用卡业务的，工行红河分行服务与品牌办公室主任钟怡敏告诉记者：红河牡丹支行是红河分行在州府回迁蒙自后新设立的服务优、定位高的综合核心竞争网点，在当地率先推出了许多服务客户的新举措，使其成为红河分行服务社会，体现良好服务品质的一道亮丽窗口。

　　记者采访了红河牡丹支行行长邹文友，邹行长向记者介绍，红河牡丹支行于2009年7月24日开始营业，现有员工16人,客户经理两名，各项经营指标均居全辖网点前列。该行的业绩和工作也多次受到肯定和表扬，2010年被总行授予“青年文明号”;同年12月，该行被云南省银行业协会授予银行业文明规范服务“百家示范单位”称号;今年7月，再次顺利通过了云南省银行业协会授予的银行业文明规范服务“百家示范单位”称号检查验收……

　　聊到这些年取得的荣誉，邹文友一脸自豪。他告诉记者，工行红河牡丹支行位于地处蒙自市新旧城区的中心。周围一公里的范围内遍布建行、农行、民生银行等银行的营业网点，竞争十分激烈。“要在竞争如此激烈的环境中立于不败之地，首先要做的就是不断提升自己的服务水平，急客户之所急，想客户之所想，此乃‘常胜法宝’”。

　　推特色服务成揽客“绝招”

　　说到提升服务水平，不得不提的就是牡丹支行的服务创新举措。在这诸多的举措中，记者印象最深的便是使用民族语言交流拉近距离。按照银行规范服务要求，所有员工一律要使用普通话服务客户，不过，牡丹支行并非如此。“在少数民族地区，少数民族客户来办理业务，听到自己的语言会很亲切。”邹行长如是说。记者了解到，邹行长虽然是汉族，因为出生在少数民族地区，80%以上的哈尼话都能讲，并能讲简单的苗语和彝语，而支行的员工中，也有哈尼族和彝族。为了能够给更多当地的居民提供服务，在邹行长的带领下，员工们也开始相互学习少数民族语言。邹行长用开玩笑的口气说道：“或许一句哈尼语，能带来一群哈尼族的客户呢!”，看来，牡丹支行是把特色服务看成揽客的“绝招”了。

　　两个小时的采访中，与邹行长的交谈时不时地被打断，有来办理业务的，有来咨询理财产品的，也有来叙家常的，正如邹行长所说“许多客户都已成为老朋友了”。或许正是牡丹支行这点点滴滴的服务细节，凝聚了人气……