工行信用卡打造多元服务渠道

　　近年来，工商银行依托电话银行、短信客服、互联网等远程服务介质，竭力打造高效、多元的服务渠道，赢得了广大客户的交口称赞。本文就问工行信用卡卡友们来介绍工行的多元服务。

　　电话银行

　　电话银行是工商银行信用卡客户服务的主渠道。据工行河南省分行银行卡业务部总经理王爱军介绍，去年在呼入呼出量均猛增50%的形势下，工商银行的电话服务又交出了漂亮的成绩单。

　　该行客服电话全年平均每月的20秒接听率达94%，领先国内同业，解决了人们打客服电话等待时间长的问题。该行还建立了全方位、多元化的服务专线体系，开通多条电话客服专线，多角度为客户提供精细化服务，不仅能随时响应客户来电，还可主动进行关怀外呼服务。

　　网银服务

　　带来更多便捷

　　随着工商银行网上银行功能的不断强大，通过网银渠道办理业务已获得越来越多客户的青睐。

　　信用卡在线客服提供7×24小时的服务，不但可以为客户解决普通的咨询类问题，也可以协助客户进行账务查询、网银操作等业务。除在线客服外，该行还可为客户提供网上办卡、网上对账等便捷、省心的服务。针对客户网上对账需求的递增，工商银行还对电子对账单进行改革，采用了多张卡合并于一份账单展示的新形式，客户只需打开一封Email，即可一目了然掌握不同卡片的消费情况。

　　短信客服

　　拓展客户服务新路径

　　工商银行的短信自助查询/操作服务可为客户提供查询信用卡还款金额、办卡进度、积分以及定制Email账单等15项业务。具体讲，这种服务有三大特点：

　　设计贴心：设计了数字、英文和中文三种模板供不同习惯的持卡人选择使用，客户通过编辑短信至95588，均可快速查询卡内余额。

　　响应快捷：客户发送标准模板的查询短信后，系统即可自动识别并在10秒内回复客户查询结果;如客户不知短信模板直接发送问题，短信坐席会及时提供人工服务，引导客户查询。

　　使用安全：设计了严格的身份认证流程，客户在首次使用时需按照短信提示拨打4001195588进行认证并设置短信密码G